統一超商營運長 謝健南

統一超商營運長謝健南,目前負責7-ELEVEN的營運,近兩年,7-ELEVEN除了實體門市,也擴大延伸、發展網路購物7 net,實現雲端超商的便利生活,將提供給消費者的便利服務推向另一極致。

 

困苦的年代造就人格特質

台南出生長大的謝營運長,在以往雜誌的訪談或是人物報導中,總是被讚揚著其堅忍的毅力和樂觀的性格。是什麼原因造就他的人格特質一直是眾人所好奇的。「其實現在五、六十歲的我們,在以前那個年代真的是過得很困苦」。謝營運長回憶小時候所帶的便當裡,幾乎沒有一粒的米飯,全部都是便宜的番薯簽。跟現在富饒的物質生活相比,因為苦過,所以可以瞭解擁有的幸福。所以謝營運長在面對困難時從不埋怨。從小務農的父親也帶給他許多的影響。「我常笑說,我們家的畢業證書都是用土地權狀換來的」。家中雖然沒有很多錢,可是父親卻從不在意錢這種事情,只希望孩子能夠接受教育,甚至賣土地來讓孩子上學。待人非常有義氣的父親,即使自己沒有多餘的錢,卻還會去幫助有需要的朋友,甚至連家中的魚塭都在兩年內,為幫人擔保而賠去。「人的煩惱有很多是來自錢的,不把錢看得太重,自然會開心很多」,這就是謝營運長內心裡真實的人生價值觀。

 

連續投進六十六顆籃球的毅力

在7-ELEVEN 服務二十多年的的謝營運長,憑藉著『打籃球』來培養他的意志力。打籃球不只是他的興趣,更是一種意志力磨練。「要一直專心專注的做一件事情,而且要做不停,是不簡單的。」打籃球要求勝,所以可以培養好勝心。而投籃要連續投進球,就是最大的挑戰,而且一次不只是十球、二十球,而是六、七十顆求的投入,那更是需要體力、毅力、專注力和信念。「我最高紀錄是連續投進六十六顆球!」謝營運長接著說:「未來,我也會往七十顆、八十顆、一百顆入籃的目標邁進!」不斷打破過往的紀錄,是謝營運長給自己的挑戰。透過打籃球,可以讓自己因日常公務繁忙的腦袋獲得放鬆,更能磨練自己更上一層樓,保持挑戰心,而且永不放棄。總是往前看的謝營運長,面對負面情緒,也有自己排解的辦法。「我不會記得不愉快的事情,事情過了就過了。」謝營運長給我們一個比喻,小時候苦過的歲月磨練,就像把人生橡皮筋一直拉一直拉的彈性鍛鍊,歷練過這樣的艱辛,還有什麼會再影響他呢?所以他不怕苦,因為再苦都經歷過了,他認為沒有所謂的『苦』,只有克服挑戰及跨越困難的開心而已!

 

為『對方著想』的企業文化

「所謂的企業文化,其實就是公司高層主管的做人處事和態度。」7-ELEVEN所強調的,總是為顧客多想一點,其實就起源於謝營運長的待人處世哲學。在每一次公司內的整合或是對外協商中,總是會有表面利益較為受損的一方。「但我們要讓對方知道,你們可以得到的好處,其實比失去的多更多。」站在對方的角度,去引導對方看到整個事情的大格局和未來真實內在的利益,是很重要的事情。在二、三十年前,經銷業都有自己的倉庫和配送系統,一開始要求合作的廠商配合7-ELEVEN的共同配送,是一件難上加難的事情。廠商甚至會反應:我的東西為什麼要給我的競爭對手配送?他們會不會減少我的貨品數量?會不會故意讓我的貨物受損等疑問。但謝營運長站在廠商的角度,讓他們了解在系統化的倉儲和運送過程中,他們的疑慮不會發生。每個門市既有的標準化商品配置圖在事前就會讓廠商知道,讓廠商在合作過程中不會有利益受損。而共同配送帶來的好處卻是長遠的,例如節省了許多物流成本等。這樣的原則讓他無役不克。 組織內部的衝突,也是一樣的,同樣要站在每個人的角度去設想各個不同部門的利益。雖然各組織成員彼此間難免有所堅持,但只要都是站在終端顧客的角度去設想,每一個意見都有可取之處。而且組織內一定要有意見的反對者,才可以看到決策過程中有什麼缺失。因此在組織決策力一路貫徹下,謝營運長仍鼓勵7-ELEVEN內部能夠有多元的討論來帶給企業更多的創新的作法。

 

永遠的顧客至上

7-ELEVEN的企業理念是要持續不斷創新、滿足顧客的需求。「站在顧客的角度,以顧客的身分出發,發現生活中的不方便,那就是我們要努力去追求和補足的。」7-ELEVEN期許能夠讓顧客的生活更有效率,因此除了商品的販賣外,更代辦許多費時費力的業務,設計出許多新功能來滿足顧客切身需求。把『解決顧客的不方便即是商機』,這可以說是一種企業服務的創新理念。「我常說,我們是積少成多的行業。」謝營運長笑著說。7-ELEVEN從消費者需求的角度去開發商品與服務,滿足消費者的需求,更該落實在所有需要幫助的顧客。7-ELEVEN也聽到許多弱勢族群的需求,例如聽障朋友可以利用7-ELEVEN ibon便利生活站叫計程車。「這套系統花了許多的營運費用,但使用客群卻很小。這項服務不能夠從利潤的角度去衡量。這個給別人做會更難,因為我們地點的方便性,既然我們有一些能力能夠貢獻,這就是該我們去做的事情。」面對其他對手的競爭,謝營運長也樂觀其成「有彼此的對抗和良性競爭,才能真的給消費者最好的東西。」

 

7-ELEVEN雲端超商

7-ELEVEN也成立購物網站7 net目前正積極拓展,謝營運長表示,7 net成立的目的並不是為了取代7-ELEVEN實體店面,而是兩者可以互相補足,虛實整合,帶給消費者更加方便、有效率的生活水準。雲端商店帶來的好處主要有兩個。第一個是方便性,配合7-ELEVEN綿密的門市網絡及完善的物流系統,消費者今天在網站選購商品,明日就能到離住家最近的7-ELEVEN付款和取貨,提供「今天訂、明日取」的便利服務,不但方便,付款也安心。「走十分鐘的路內一定會有一家7-ELEVEN,所以取貨比起等待郵購還更加方便、更加快速也更加安全。」第二個好處是商品的多樣性。一家門市的店面再大,頂多只能放兩、三千樣的貨物,但在網站上放的貨物卻可以多達好幾萬種。你在7-ELEVEN沒辦法買到衣服和傢俱,但你可以在我們網站上選購到這些貨物,再到門市取貨。讓7-ELEVEN門市變成一個交貨與收款的地方,而不會因為有限的門市空間,因此限制住提供給消費者的商品,可以無限延伸,也實現雲端超商的理想。

 

隨時傾聽 力求革新

「在電子商務的世界裡沒有完美兩個字。」網站上顧客的及時回饋和意見,都是讓7-ELEVEN雲端超商越作越好的動力來源。「我們也利用網路不斷的和顧客互動,傾聽什麼是他們需要的,什麼是我們還沒做到的。」不論是在7 net網購或7-ELEVEN實體店面,7-ELEVEN都保持著力求革新的態度,傾聽顧客的意見,希望能持續滿足顧客未被滿足需求。就如同謝營運長自身的期許:「從生活出發,以客戶的需求,將便利商店的功能發揮到極致。」

 

人的特質引領企業的風格

謝營運長自身特質在採訪中一再顯露,每次問題都務求精準回覆,還會照顧到還沒發言詢問的人的感覺,也讓人感受到一個日理萬機的專業經理人的細心和溫柔,從觀察中可以發現他心思的纖細和面對未來強烈的自信和堅毅的決心,這樣的人格特質,是否也就像我們在每個角落進入的7-ELEVEN 風格一樣呢?原來企業經營者的特質其實深深引領著企業文化的內涵。

 

在這次專訪中,我們深深感受到『人的文化』在7-ELEVEN中顯現,這也是一個企業永續經營上不可缺少的因素。